Hôtellerie : Réinventer l’expérience client grâce au digital

De l’accueil au petit déjeuner sans oublier la facture finale, l’hôtel passe au numérique pour offrir des services plus performants et fidéliser sa clientèle. Tour d’horizon des innovations qui dessinent l’hôtellerie de demain.

1. Ouverture de portes : après la carte magnétique, la clé digitale ?

Rappelons-nous… Au siècle dernier, le réceptionniste à l’accueil confiait à l’arrivée une clé de métal – volumineuse, de préférence – avec gros porte-clés indiquant le numéro de chambre. Puis vint le temps des cartes magnétiques. Aujourd’hui, les smartphones génèrent de nouvelles opportunités pour le monde de l’hôtellerie à commencer par l’ouverture des portes des chambres. Côté logistique, rien de plus simple à mettre en place : il suffit de créer une plateforme en ligne qui centralise la gestion et le contrôle des portes de chambres. Grâce à une application mobile (ou « mobile key »), le client peut scanner un QR code apposé au lecteur de la porte de sa chambre et l’ouvrir ainsi en toute sécurité. Et comme nos mobiles sont devenus, loin devant le portefeuille ou les clés de voiture, l’objet n°1 à ne pas perdre… L’avenir appartient aux serruriers numériques 

2. Check in / Check out” : le digital démultiplie les choix !

Si un client réserve une chambre dans l’un des 4 100 hôtels Hilton, il pourra bientôt choisir dans chaque établissement sa chambre, son étage, la vue proposée grâce au digital check-in. Pour ceux qui l’ont déjà adopté, le service en ligne propose de sélectionner les services spécifiques (repas, type d’oreiller, etc.) juste avant l’arrivée du client dans sa chambre.

Une initiative que l’on retrouve de plus en plus dans les établissements hôteliers. Au sein de l’hôtel Monville, dans le centre-ville de Montréal, les clients ont le choix : opter pour le check-in /check-out traditionnel ou se connecter via cette borne située dans le hall de l’hôtel. Comme au cinéma, ou de nombreux fast-foods ? Absolument. Mais n’en déduisez pas que les relations humaines en sont réduites, au contraire. Selon les managers de l’hôtel, le dispositif permet d’apporter une grande attention aux besoins du client lors des étapes administratives. Quant au groupe Accorhotels, il propose un « online check-in » à l’arrivée des clients et un « fast check-out », pour gagner un temps précieux lors du départ pour l’aéroport.

3. « E-conciergerie, j’écoute ! »

Proposer une réservation des chambres en ligne c’est bien. Mais désormais classique ! Disposer sur son smartphone d’une véritable application d’e-conciergerie, c’est mieux. Best Western, par exemple, propose un mini-portail offrant des services et des conseils complémentaires (bonnes tables à proximité, adresses et idées de visites, messagerie instantanée avec la réception… ). Conçue par la start-up LoungeUp, cette jeune pousse propose des solutions innovantes visant à renforcer la proximité avec le client, et donc à le fidéliser : « Avec nos outils, à court terme, ces hôtels personnalisent au maximum la relation avec leurs clients. Ça leur facilite la vie et augmente les ventes de services additionnels. À plus long terme, ils améliorent leur e-réputation et la fidélisation », soulignait Mathieu Pollet, cofondateur de l’entreprise, dans une interview au Nouvel Economiste.

4. Une sélection Presse « mobile »

La lecture de journaux et magazines imprimés serait-elle sacrifiée au profit du numérique ? Assurément non mais les usages évoluent. Pour s’informer, les Millennials (ou génération Y et à fortiori celles qui suivent) chercheront davantage des informations sur leur tablette ou leur smartphone que dans la presse papier. Alors autant proposer les deux à vos clients ! Pour vous aider à mieux cibler le type de magazines adapté à votre clientèle, Public A vous accompagne dans le choix d’une sélection de 15 à plus de 60 magazines et quotidiens. Facile à installer, l’application permet en un clic de passer d’une revue à une autre sur tablettes ou smartphones. Tout simplement !

5/ De nouveaux assistants dans les chambres

Alexa, vous connaissez ? Le groupe Mariott a équipé un de ses hôtels américains avec « Alexa for Hospitality » version de l’assistante vocale Amazon spécialement dédiée à l’hôtellerie ; elle assure les commandes auprès du room service et propose ses prévisions météo. 4 748 chambres du prestigieux hôtel Wynn de Las Vegas en sont également pourvues. D’autres versions de l’assistante vocale sont également testées chez Best Western. Programmer le réveil du client, sélection de musiques à son goût : Alexa se charge de tout. Une expérience client 2.0 !